如何設計人與設備對話的話術 并應用在游戲技能設計中

會說話的人，一開口就贏了。話術作為語音交互過程中內容表達的載體，其重要程度在語音交互領域已有共識。對于智能語音交互設備來說，也同樣如此，說話的內容和表述方式直接影響著用戶的感受和體驗。

百度人工智能交互設計院在過去一年多里，圍繞著以智能語音交互為主的智能產品做了許多研究。在最近的兩場「喚醒之旅」的開發者活動上(北京站、上海站)，百度人工智能交互設計院的資深用戶研究工程師韓雅娟為各位技能開發者，就語音交互中最重要的環節之一——話術，進行了詳細講解。

這篇文章基于韓雅娟老師的演講回顧，主要圍繞以下內容展開介紹：

通用話術設計原則

01通用話術設計原則

語音交互的特點

在分享話術設計原則之前，我們先來看下語音交互本身的特點：

語音交互的優點有：貼近自然交互，更為親切友好，使用門檻低(從3、4歲小孩兒到60、70歲老人，只要會講普通話都可以使用);

語音交互的缺點有：它是基于時序線性的，不可快進，難以后退，導致效率低，用戶記憶負擔重。

正是基于語音交互的這些特性，使得進行語音交互的話術設計需要遵循一些特定的原則。

這些原則是怎么來的?

人機對話的設計很大程度上源自人與人之間的自然對話，話術設計原則也是如此。

我們首先參考了最著名的人與人對話的「Grice的合作原則」(出自《邏輯與會話》演講，1967)，和我國語用學家索振羽教授的「得體原則」(出自《語用學教程》第二版，2014)。

在理論基礎之上，我們又對近百條話術，進行了用戶的話術評測研究。這些用戶有一部分是普通用戶，還有一部分是從事客服、培訓、心理學相關職業的專家用戶。這些專家用戶對語言更為敏感，也具備更多語言溝通的技巧。

具體研究方法和過程詳見百度人工智能交互設計院公眾號文章《會說話的人，一開口就贏了——語音交互中的機器話術研究》。

智能語音對話的話術原則

通過一系列研究，我們提煉出語音交互的話術設計六大原則。根據這些原則的效用不同，我們把它們分為兩類，「理性原則」和「感性原則」：

理性原則是為了讓用戶達成本次對話的目標而必須遵守的原則，包括：簡潔、準確、目標性。遵循這些原則，會讓用戶認為設備或技能是「聰明的」。

但是只是聰明還不夠，就像在現實生活中，我們和一個高智商的人不一定能聊的愉快，這就需要有「高情商」的話術，需要遵循話術設計的「感性原則」，包括：自然、友好、人格化。

為了在話術設計中更好的理解和運用這六大原則，我們針對這六大原則總結了具體的話術設計建議：

02通用話術原則設計實例

接下來我會結合DuerOS開發者最常開發的游戲類技能實例，對這些建議進行說明。(注：下文中示例的原始素材來自現有智能音箱的技能，為更好示例原則和建議，我們對示例內容進行了合理改編。)

1、準確原則

建議:表述無歧義。

請看以下示例：

在這個例子中，技能說的「隨便說一句吧」，會引起歧義，用戶不知道這句話是一個示例，還是技能真的會隨便說一句。如果改為「今天天氣怎么樣」就不會有歧義了。

建議：表述避免籠統模糊。

請看以下示例：

以上的示例中，技能說「說繼續進入下一題」，用戶很容易誤解為自己要說「繼續進入下一題」，但技能的原本意思是讓用戶說「繼續」兩個字，技能會「進入下一題」，如果把話術改為「進入下一題，請說繼續」，就很明確了。

2、簡潔原則

建議：表述簡單明了，避免信息量過大，一次提供選項不超過三個。

前面我們提到語音交互的特點，是基于時序線性的，用戶只能一個字一個字的聽完，哪怕信息不相關、無意義，用戶都無法略過。想必我們中很多人都會有這樣的經歷，給語音客服打電話，耐著性子聽到最后才能找到自己想要的服務，確實很浪費時間。

這一特點就要求語音話術一定要簡潔高效。

與此同時，人能處理的語音信息量有限，一旦超出就會給人的記憶造成負擔。因此提供給用戶的選項盡量不要超過三個。

來看個例子：

上面例子的開場語中提供了大量無關信息，在最后給用戶的「開始指令」引導中也提供了超過三個的選擇，導致到用戶說「開始指令」時，已經被后面的噪音信息「遮蓋」，不記得該怎么說了。

3、目標性原則

建議：清楚傳達技能接收情況，不確定用戶意圖時進行「意圖確認」。

請看以下示例：

上面例子中，技能沒有識別用戶回答的「非洲」，但屏幕字幕上顯示已經識別了，只是沒有聽懂(沒聽懂的原因可能是技能無法識別選項內容，只能識別選項序號)，而此時技能的回復卻是「小度沒有聽清，請再說一遍」。

這樣的回復會誤導用戶繼續重復剛才的指令，結果可想而知，用戶嘗試再三小度都說沒有聽清，用戶不知道是怎么回事，只能退出技能了。

因此，對于技能狀態的說明一定要清晰明確，不要讓用戶感到困惑。

建議：需求未滿足時，不輕易終結對話，告訴用戶接下來怎么做。

請看以下示例：

上面示例中，技能反饋完用戶的指令后就結束了，而此時仍處于游戲進程中，用戶得不到下一步操作的提示，不知道該如何繼續游戲。因此，在整個技能進行狀態中，要告知用戶接下來如何操作。

4、自然原則

建議：措辭口語化，避免使用專業的、晦澀的語言。

請看以下示例：

上述示例中的「命令列表」是編程用語，多數普通用戶不能夠理解(我們還有很多兒童和老人用戶)，改為「您可以對我說」，就很明白了。

建議：句式自然，使用對話標記。

在日常口語對話中，我們會經常用一些「話語標記語」做句子之間的過渡，話術設計時也可參考。請看以下示例：

修改后的話術增加了「好的」，用戶就知道剛才自己的指令是被聽到的，而不會產生疑惑。

建議：同一內容提供多樣化表述。

在語音對話過程中，不夠自然的「機器感」的來源之一，就是重復、生硬、沒有變化的話術。如果想讓整個語音交互更為自然生動，在表達同樣意思時可以提供多樣化的表達。

請看以下示例：

5、友好原則

建議：主動認錯，不責怪用戶。

在語音對話過程中遇到問題時，設備或技能首先要主動致歉或認錯，即使是用戶表達導致的問題，也要以「抱歉，小度沒有聽懂」類似的語言進行當前設備狀態的描述，而不是直接指責和歸咎于用戶。

請看以下示例：

圖左的「這句話不符合...」意為用戶使用了錯誤的表達，改為「小度沒聽懂」，則是對目前狀態的一個「不含指責」的陳述，而「請換個說法試試」，則對用戶接下來的操作進行了提示。

6、人格化原則

建議：適時幽默。

莎士比亞說過：「幽默和風趣是智慧的閃現。」

日常生活中人們都會喜歡和幽默的人聊天，人機對話也一樣，適時的幽默會讓用戶會心一笑，化解無法滿足用戶需求的尷尬氣氛。

以下是一個幽默的例子，大家可以從這個例子里的話術里感受到技能的機智。

03游戲技能話術設計注意事項

針對游戲技能中的五大類引導和應答話術，也應綜合應用六大話術原則，注意設計適合的表達：

開場語

指令引導

對用戶指令的反饋

兜底應答和引導

結束語

我們來分別看一下每個部分的話術設計都有哪些注意事項。

1、開場語

開場語在游戲技能中是非常重要的，因為它承擔著許多重任：它既表示對用戶使用游戲技能的歡迎，又是進入游戲狀態的標識，同時也要向用戶介紹游戲的核心玩法，還要引導用戶如何開始。如果有一些特殊措辭或句式的指令，還需要一起告知用戶。

在整個開場語的設計中，有以下注意事項：

開場語需提供必要信息：歡迎語+核心玩法介紹+開始指令引導

核心玩法措辭簡潔、有用、自然，信息量不宜過大

開始指令引導話術簡潔明確無歧義

這里舉個設計優秀的開場語示例:

歡迎來到猜猜看，(歡迎語)首先在你心理默想一位名人、古人或動漫人物，然后回答我15個問題，我就能猜到你想的是誰。(簡潔明確的核心玩法介紹)現在請對我說「開始游戲」吧。(明確的開始指令引導)

整個開場語的結構完整，措辭自然又不啰嗦。

2、指令引導

指令引導的作用是引導用戶順利進行游戲。指令引導也是開發者們容易忽視且十分影響游戲體驗的部分。

關于設計指令引導，要注意以下事項：

擴展可識別指令詞庫

如果是選擇題，需要同時支持序號和選項內容，及其常用變式的識別，如「1.大象」，需要同時能夠識別，「1」、「第一」、「第一個」、「大象」幾種常用說法。否則會增加用戶學習成本。

如果是問答題，要能夠區分用戶是在作答，還是在發出其他指令，即能夠區分「作答」與「非作答」，如用戶說：「不知道」，「不會」，「我忘了」，「跳過」，「沒聽清，重復一遍」等，如果不加區分的話，就都會被識別為錯誤回答。

指令引導要簡潔明確

不要在引導用戶發出的指令詞后加內容，如需說明也盡量放在被引導的指令詞前面，如可以說「開始下一步請說繼續」，而不要說成「請說繼續開始下一步」。

特殊指令需強引導

在游戲技能中，如果需要用戶使用一些非常見的說法或句式，需要開始時就明確告知。例如，技能只能識別「往東走三步」這種五個字的指令，需要在開頭明確引導，并在后續無法識別用戶指令時給予引導。

避免重復引導

對于一些游戲進程中常用的指令詞，也沒有必要每一步都引導一次，首次或出現問題時引導即可。

3、對用戶指令的反饋

對用戶指令的反饋目的是讓用戶知道自己的指令結果和當前游戲所處的狀態。設計中需要注意以下三點：

慎防缺乏反饋

避免過度反饋(例如用戶僅回答完一道題目，技能就反饋用戶獲得的成績，「您目前得分1分」，其實也是沒有必要的)

反饋方式多樣化。

我們進行技能走查時，發現了一個做的特別好的技能，是猜人名的，它在每猜完一次后都會給出不一樣的反饋，類似以下這種：

「我有種預感，還是等結束后再說吧。」

「有點大意，問題已經問了一半了。」

「我有點明白了。」

「我好像猜到了，是xxx么?」

這種遞進式的反饋，會讓用戶覺得它很聰明。

4、兜底應答和引導

兜底意味著技能進入一個相對無解的狀態，這時的話術如果設計不當會讓用戶的情緒雪上加霜。兜底應答和引導的作用是讓用戶知道當前技能進入兜底狀態，對用戶進行安撫并讓用戶知道接下來該怎么辦。

有以下幾點注意事項：

應答要清晰明確(例如，明確告知用戶「沒聽到」還是「沒聽清/沒聽懂」)

意圖不明時要優先意圖確認，確認無果再退出(例如，多次識別無果時，可以說「小度沒聽到您的作答，您要繼續作答還是退出游戲」，如仍無法識別再退出)

5、結束語

結束語的作用是讓用戶知道游戲即將結束，知道自己的成績，也可以做些相關技能的推薦。

需要注意的是：

要有明確的結束標志：無論什么情況導致的結束，都要有結束語，讓用戶明確知道結束游戲。很多技能在進程中有配樂，讓用戶增加沉浸感;而在開始和結束時配一段音樂，還可以增加儀式感，都是很好的做法。

結束語推薦適量，不要超過三個。

04寫在最后

語音交互中的話術設計原則在不同群體、不同場景下也會各有側重。比如，對于兒童來說，「自然」、「友好」等感性原則比理性原則更為重要。而當用戶在和智能設備或技能聊天時，「有趣」就要比「簡潔」更為重要。

希望本次研究可以拋磚引玉，歡迎和各位開發者同仁一起交流和探討。